After Sales Service 2.0 - Lieferdienst für elektronische Produkte

Bei Technikprodukten wie Smartphones und Tablets bestand schon immer ein erhöhter Beratungsbedarf. In früheren Zeiten deckte der spezialisierte Fachhandel diese Bedürfnisse ab. In Zeiten des heutigen Massenkonsums ist das kaum noch möglich, zumal immer mehr (stationäre) Fachhändler der Online-Konkurrenz nicht mehr standhalten können und deswegen Personal einsparen. Dementsprechend sind auch die großen verbliebenen Ketten personell so ausgedünnt, dass viele Fragen beim Kauf eines Produkts offenbleiben.

Stationären wie Online-Händlern ist dennoch bewusst, dass langfristige Kundenbindung nur möglich ist, wenn der Kunde gut beraten wurde und die Möglichkeiten seines Produkts ausschöpfen kann. Die Bereitschaft, für eine gute Produktberatung mehr zu zahlen ist größer, als manche Händler glauben. Diese Erkenntnis hat sich das Start-up Enjoy aus San Francisco zunutze gemacht. Heraus kam eine Personal Commerce Plattform mit smartem Lieferservice.

Anders als andere Lieferservices etwa für Essen, liefern die Mitarbeiter*innen das Produkt nicht nur an die Tür des Kunden, sondern installieren es, schließen es an und erklären es – je nachdem, um was es sich bei dem Produkt handelt. Alle über Enjoy gekauften Produkte werden in der Regel noch am selben Tag geliefert. In den Regionen um San Francisco und New York hat die Geschäftsidee voll eingeschlagen. Inzwischen ist der Lieferdienst für elektronische Produkte weltweit in 74 Städten vertreten.

Liefern, erklären, einrichten

Auch, wenn sich die Hersteller noch so sehr um ein benutzerfreundliches Design bemühen, ihr Produkt kann nur so gut sein, wie der Benutzer in der Lage ist, es zu bedienen. Genauer gesagt, er muss wissen, wie er die für ihn wichtigen Funktionen findet und optimal einsetzt. Nur so bringt das Produkt ihm einen echten Nutzen und stärkt sein Markenvertrauen. Die Realität ist jedoch eine andere. Zumeist sind viele Kunden mit ihren neuen Anschaffungen erst einmal total überfordert.

Also von „easy to use“ keine Spur. Angenommen der Kunde kauft ein neues TV-Gerät. Seine wohl drängendste Frage ist dann, wie er die Programmplätze auf der neuen Fernbedienung so rasch wie möglich wieder so wie auf der Fernbedienung des Vorgängergeräts belegen kann. Nicht jeder hat Lust, stundenlang offline oder online ein Handbuch zu studieren. Genau hier setzt Enjoy an.Ron Johnson, der Gründer von Enjoy baute einst die Apple-Stores auf.

Nach einer Zwischenstation in 2012 kam er 2014 auf die Idee, ein völlig neues Shopping-Konzept für Elektronikprodukte aufzuziehen. Dank seines guten Namens, den er sich bei Apple gemacht hatte, konnte er schnell das Vertrauen der Investoren für sein Vorhaben gewinnen, die ihm 30 Millionen US-Dollar für die Anschubfinanzierung bereitstellten. Von da an ging alles Schlag auf Schlag. Schon im Mai 2015 öffneten die ersten Enjoy-Stores in San Francisco und New York und wurden auf Anhieb ein voller Erfolg.

Das Geschäftsmodell von Enjoy unterscheidet sich grundlegend von denen anderer Elektronik-Stores. Während andere ihr Geld vor allem in repräsentative Standorte und Ladenausstattungen stecken, investiert das Unternehmen von Ron Johnson vor allem in die Aus- und Weiterbildung seiner Mitarbeiter*innen. Diese beliefern den Kunden nicht nur, sondern nehmen sich auch einige Stunden Zeit, um ihm die Bedienung des Produkts zu erklären, verschiedene Möglichkeiten auszuprobieren, um es schließlich optimal auf die Kundenbedürfnisse einzurichten.

Dieser Service ist im Preis für Produkte aus dem Sortiment von Enjoy inbegriffen. Doch auch, wer sein Produkt nicht bei Enjoy gekauft hat, kann den Service für pauschal 99 US-Dollar in Anspruch nehmen. Einzige Bedingung: Es muss ein Produkt sein, das Enjoy ebenfalls in seinem Sortiment hat. Die Personal Commerce-Plattform hat sich im englischsprachigen Raum hervorragend entwickelt. Inzwischen stecken 230 Millionen US-Dollar Funding-Kapital in Enjoy. Mehr als 1.100 Experten arbeiten für das Unternehmen, das Standorte in 74 Städten in den USA, Großbritannien und Kanada betreibt.

Personal Commerce bietet Riesenchancen für den Einzelhandel

In ganz Europa und insbesondere in Deutschland leiden Einzelhändler unter massiven Umsatzrückgängen, die vor allem dem E-Commerce geschuldet sind. Der teils ruinöse Preiswettbewerb tut sein Übriges, um den Händlern das Leben noch zusätzlich zu erschweren. Viele springen oft viel zu spät und notgedrungen noch schnell auf den E-Commerce-Zug auf, um mithalten zu können. Das Beispiel von Enjoy zeigt jedoch, dass es noch andere Wege gibt, um dem klassischen Retail-Business zu neuem Schwung zu verhelfen.

Ganz einfach durch einen Service, der in einer sich immer schneller wandelnden Welt selten geworden ist. Personal Commerce böte Händlern im gerade als Servicewüste verschrienen Deutschland bei Elektronikprodukten und Gadgets hochinteressante Perspektiven. Die Experten, welche elektronische Geräte ausliefern, müssen keine Festangestellten sein. Das können auch Studenten, Schüler oder Rentner sein.

Technikbegeisterte Menschen, die sich mit bestimmten Produkten gut auskennen und die Fähigkeit besitzen, die Bedienung von technischen Produkten einem Laien verständlich zu erklären. In Anbetracht des schrumpfenden Einzelhandels ist Personal Commerce à la Enjoy eine echte Marktlücke mit viel Potenzial.